{"data":{"id":"2025-101148","eFormId":"b4ffbb0a-240d-4f43-b1eb-2aec82c8455c","procedureId":null,"heading":"Saks- og servicedesksystem","description":"\n\nVestfold fylkeskommune (VFK) inviterer med dette til markedsdialog/leverand\u00f8rdialog. VFK \u00f8nsker \u00e5 innhente uforpliktende informasjon/innspill/erfaringer fra leverand\u00f8rmarkedet i forarbeidet med en forest\u00e5ende anskaffelse av saks- og servicedesksystem.  \n\nP\u00e5melding til markedsdialogen sendes innen 07.02.2025 til e-post Innkjop@vestfoldfylke.no \nI emnefeltet p\u00e5 e-posten oppgis \u00abp\u00e5melding til markedsdialog for saks- og servicesystem\u00bb. \n\nGjennomf\u00f8ringen vil v\u00e6re en-til-en samtale i MS Teams den 13. februar 2025 eller 25.februar 2025. Det oppfordres til aksept for opptak av m\u00f8tet. \n\nOm oss \nVestfold fylkeskommune best\u00e5r av omtrent 2400 ansatte som arbeider p\u00e5 tvers av ulike sektorer. \n\nVi har ansvaret for de 10 videreg\u00e5ende skolene i fylket, som betjener over 8000 elever og sysselsetter 1450 ansatte. I tillegg administrerer vi kollektivtrafikken, fylkesveiene og tannklinikker for fylkets 250\u202f000 innbyggere. \n\nV\u00e5r rolle omfatter ogs\u00e5 samfunnsutvikling, klima, n\u00e6ringsliv, samfunnsplanlegging, kultur og kulturarv. \n\nOm Digitale tjenester.\nDigitale tjenester gir digital st\u00f8tte til alle ansatte og elever ved videreg\u00e5ende skoler i Vestfold. Vi bestiller IT-utstyr og programvare, samt drifter og vedlikeholder fylkeskommunens IT-systemer og IT-infrastruktur p\u00e5 skyplattform Microsoft Azure og lokalt datasenter. \n\nDigitale tjenester har egne servicedesker ved Fylkeshuset i T\u00f8nsberg og alle videreg\u00e5ende skoler i fylket som leverer brukerst\u00f8tte.  \n \nI tillegg til Digitale tjenester benyttes saksbehandling/supportverkt\u00f8y av Oppl\u00e6ring og tannhelse (VIS) og Vestfold kollektivtrafikk (VKT). Sistnevnte bruker det til \u00e5 loggf\u00f8re og besvare mottatte henvendelser fra reisende. \n\nDagens situasjon.\nDigitale tjenester, Oppl\u00e6ring og tannhelse (VIS) og Vestfold kollektivtrafikk (VKT) benytter i dag Cherwell ITSM som saks- og servicedesksystem.  \n \nHenvendelser mottas i dag pr. telefon, e-post, digitalt skjema eller ved direkte kontakt med kundebehandler/IT-medarbeider. I de fleste tilfeller skal henvendelser registreres i Cherwell ITSM. Der blir henvendelsen behandlet, besvart eller sendt videre til andre niv\u00e5er, som 2. linje, en annen saksbehandler eller en ekspertgruppe (team). Dette inneb\u00e6rer ofte dialog med den som har sendt inn henvendelsen underveis i prosessen. I dag h\u00e5ndteres dialogen gjennom e-post, SMS eller direkte kontakt. \n \nDe viktigste prosessene for h\u00e5ndtering av henvendelser er: \n- Administrasjon av elev-pc -> Utlevering, inventarstyring, service, privatisering og utl\u00e5n \n- Administrasjon av ansatt pc -> Utlevering, Inventarstyring, service, privatisering/avhending \n- Bestillinger av utstyr \n- Oppf\u00f8lging av feil og mangler generelt \n- Brukerst\u00f8tte (selvhjelp, kunnskapsbase, veiledere og lignende)\u202f \n- Feil i rom (feil p\u00e5 lokasjonssted, eksempel videoutstyr i ett m\u00f8terom)\u202f \n- Generelle henvendelser innenfor ett gitt fagomr\u00e5de (eksempel henvendelser knyttet til bysykler, kollektivt, skoleskyss, eleveksamen, tilganger m.m.) \n \nI l\u00f8pet av \u00e5ret 2024 ble det registrert 33\u202f421 henvendelser hos Digitale tjenester, 10\u202f372 henvendelser hos VKT og 239 henvendelser hos VIS.  \n \nTilgang til dagens Cherwell ITSM fordelt p\u00e5 brukere: \n- Vestfold kollektivtrafikk (VKT) - 19stk. \n- Oppl\u00e6ring og tannhelse (VIS) - 2 stk,\n- Digitale tjenester  - 92 stk\n- Sluttbruker (ansatte) - 2400 stk. (ansatte i Vestfold fylkeskommune) \n\nAlle ansatte har tilgang til Portal Customer. De f\u00e5r logget seg p\u00e5 selvhjelpsportalen i Cherwell og meldt inn/fulgt opp sakene sine \n\nBrukerreisen for henvendelser hos Digitale tjenester, VKT og VIS kan beskrives slik: \n \nBrukerreisen Digitale tjenester:\n1. Bruker tar kontakt; telefon, eller oppm\u00f8te, tekniker oppretter sak. Bruker sender epost eller bruker portal med skjema; sak opprettes automatisk. \n2. Saken havner i innboksen til den lokasjonen hvor bruker jobber. \n3. Tekniker plukker saken fra sin lokasjons innboks. \n4. Tekniker logger fortl\u00f8pende aktivitet som journalnotater i l\u00f8sningen.\n5. Meldinger til bruker kan sendes ut fra l\u00f8sning via epost eller SMS. Epost tas imot, SMS kan ikke besvares. 4. Tekniker logger fortl\u00f8pende aktivitet som journalnotater i l\u00f8sningen. \n6. Tekniker lukker sak og melding g\u00e5r til bruker. \n\nBrukerreise Vestfold kollektivtrafikk (VKT):\n1. Bruker melder sin sak i kontaktskjema eller epost. \n2. Cherwell danner automatisk sak i en felles innboks. \n3. Kundebehandler l\u00f8ser saken og sender svar tilbake. \n\nBrukerreise Oppl\u00e6ring og Tannhelse (VIS):\n1. Bruker sender epost til v\u00e5r e-postadresse. \n2. Saken havner i mottatte saker i Cherwell. \n3. Saksbehandler plukker saken til seg selv, eller tildeler den til den andre. \n4. Kommunikasjonen rundt saken foreg\u00e5r i all hovedsak i Cherwell ved bruk av epost. Noen ganger avtales det m\u00f8te og saken avklares muntlig. I de tilfeller der vi som skoleeier melder sak til Visma Zendesk, avsluttes saken i Cherwell siden innmelder settes p\u00e5 kopi i Zendesk. \n5. Saksbehandler lukker sak og melding g\u00e5r til bruker. \n\nForm\u00e5l med anskaffelsen:\nOrganisasjonen \u00f8nsker seg et verkt\u00f8y for \u00e5 f\u00f8lge opp saksbehandling og brukerhenvendelser, b\u00e5de internt og fra eksterne brukere. Vi \u00f8nsker \u00e5 anskaffe et system som kan dekke hele organisasjonen p\u00e5 sikt, med skreddersydde dashbord og skjema pr sektor. Digitale tjenester blir den st\u00f8rste brukeren og det er viktig av vi har en l\u00f8sning som st\u00f8tter ITIL prosesser p\u00e5 en god m\u00e5te.\n\nVi \u00f8nsker oss et verkt\u00f8y med n\u00f8dvendig fleksibilitet, hvor man b\u00e5de kan skjerme for innsyn i saker p\u00e5 tvers av sektorer og dele saker og oppgaver p\u00e5 tvers, n\u00e5r en sak krever det. Vi \u00f8nsker \u00e5 ta i bruk KI for \u00e5 gi en bedre og raskere brukeropplevelse gjennom automatisering og f.eks gjenbruk av data fra tidligere saker.\n","buyer":[{"id":"929882385","name":"Vestfold fylkeskommune"}],"locationId":["NO091","NO093","NO094"],"placeOfPerformance":["Vestfold og Telemark"],"issueDate":"2025-01-27T11:41:08Z","deadline":null,"qualificationDeadline":null,"noticeType":"ADVISORY_NOTICE","allTypes":["ADVISORY_NOTICE","PLANNING"],"allCpvCodes":["72590000","48500000","48510000","48511000","72500000","72000000","48000000"],"directCpvCodes":["72590000","48500000","48510000","48511000","72500000"],"parentCpvCodes":["72000000","48000000"],"noticeStatus":null,"allReceivedTenders":null,"preferredPublicationDateTed":null,"plannedDateTed":"2025-04-11","competitionDocsUrl":"https://tendsign.com/doc.aspx?MeFormsNoticeId=43773","sentToTed":false,"regulationUrl":"https://lovdata.no/dokument/SF/forskrift/2016-08-12-974?q=foa","core":{"estimatedValue":null,"mainActivity":"gen-pub"},"awardedNames":[],"changeNotices":null,"limitedDataFlag":false,"publicationDate":"2025-01-28","tedId":null,"procurementTimeline":[{"id":"2025-101148","allType":["ADVISORY_NOTICE","PLANNING"],"publicationDate":"2025-01-28","selectedNotice":true}],"procurementStrategicLabels":[],"lotsNumber":1,"doffin_url":"https://doffin.no/notices/2025-101148"},"_meta":{"retrieved_at":"2026-09-26T11:45:13Z","language":"en","content_languages":["en"],"sources":[{"id":"doffin","name":"Doffin and TED","description":"Search Norwegian and European public procurement, notices and CPV codes.","cache_ttl_seconds":60}],"cache":{"hit":false,"stored_at":"2026-09-26T11:45:13Z","expires_at":"2026-09-26T11:46:13Z","ttl_seconds":60,"remaining_ttl_seconds":60,"age_seconds":0,"scope":"process"}},"_links":{"self":"https://allemannsdata.com/wiki/api/v1/anskaffelser/2025-101148","wiki":"https://allemannsdata.com/wiki/anskaffelse/2025-101148/","source":"https://allemannsdata.com/wiki/api/v1/kilder/doffin"}}